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Neukundengewinnung im Internet – Telefon als Kontaktkanal führend

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Wenn der Kunde zwei mal klingelt…

Wer kennt das nicht: Man wacht auf, spürt den unerträglichen Zahnschmerz und benötigt sofort Hilfe. Wer noch keinen Zahnarzt seines Vertrauens kennt – entweder weil man das Vertrauen zu seinem letzten Dentisten verloren hat, umgezogen ist, oder der Zahnmediziner bspw. aufgehört hat zu praktizieren – der schaut mal eben schnell bei Google nach den ersten Suchtreffern. Anschließend wird so rasch wie möglich Kontakt zu dem betreffenden Zahnarzt aufgenommen, damit man schnellstens einen Termin erhält, um von den Schmerzen erlöst zu werden.

Dieses Szenario ist selbstverständlich auch auf andere Dienstleistungsbereiche übertragbar, wie z.B. bei akutem Bedarf nach einem Schlüsseldienst, einem Heizungstechniker, einem Friseur, einer Gebäudereinigung, einem Umzugsunternehmen, oder einem Reifendienst…

Angesichts dieser Szenarien haben wir die Conversion-Daten auf dem Bewertungsportal KennstDuEinen auf die folgende Frage hin untersucht, um größtmöglichste Transparenz und Effektivität für die bei uns eingetragenen Dienstleister zu gewährleisten:

Über welche unterschiedlichen Kanäle verteilen sich die Kontaktaufnahmen?

Da wir davon ausgehen, dass ein Klick noch keine 100%ige Conversion (= Kontakt) darstellt – schließlich hängt hier die anschließend möglicherweise stattfindende Kontaktaufnahme auch von der Gestaltung und den Inhalten der Website des Dienstleister ab – haben wir einfach mal untersucht, wie sich die Verteilung der Conversions über verschiedene Branchen hinweg über die beiden Kanäle Email via Kontaktformular und Telefonanrufe verteilt.

Dies ist für uns deswegen möglich, da wir neben den Klicks zu Website und den Kontaktaufnahmen per Email auch die Telefonanrufe über eine gesonderte Tracking-Rufnummer an die bei uns eingetragenen Kunden reporten.

Auf diese Weise wollten wir herausfinden, welchen Stellenwert der Telefonanruf im Vergleich zur Email über das Kontaktformular im Rahmen der Kundengewinnung im Internet einnimmt.

Aufteilung der Kontakte nach Methode & Branche

Wie man unschwer erkennt, finden bspw. bei Friseuren 94% der Kontakte über das Telefon statt, denen nur 6% Kontakte per Email gegenüber stehen. Auch in anderen Branchen sieht dies nicht viel anders aus, denn den gleichen Wert konnten wir auch bei Steuerberatern messen, bei Zimmerern erhöht sich der Anteil der Kontakte per Telefonanruf auf sogar auf 96%.

Den niedrigsten Anteil an Kontakten per Telefonanruf im Rahmen der hier untersuchten Branchen nehmen schließlich Elektriker und Heilpraktiker mit „nur noch“ 84%, bzw. 82% der Conversions ein.

Fazit:
Damit kann man getrost die Behauptung aufstellen, dass das Telefon mit Abstand den wichtigsten Kanal zur Kontaktaufnahme darstellt. Kontakte am Telefon sind real, können direkt mit Informationen oder gleich einem passenden Termin versorgt werden – der Schritt zum Neukunden ist dann nicht mehr weit.

Doch damit nicht genug, denn nicht jeder Anruf wird zu einem Kontakt, schließlich geht nicht jeder Dienstleister bei jedem Anruf ans Telefon (aus welchem Grund auch immer). Die Folge sind verlorene Kontakte, die direkt zum Wettbewerb abwandern, der liebend gerne bereit ist, den Hörer abzunehmen.

Daher haben wir uns in einem zweiten Schritt die folgende Frage gestellt:

Wieviel Prozent der Telefonanrufe entgehen Dienstleistern?

Kommen wir nun zu den wirklich erschreckenden Statistiken: So sieht es bspw. bei Heilpraktikern so aus, dass diesen ganze 38% der Anrufe entgehen, weil sie diese schlichtweg nicht entgegennehmen, keinen Anrufbeantworter im Betrieb haben, oder das stationäre Telefon nicht entgegennehmen können, da sie möglicherweise gerade einen Hausbesuch bei einem Kunden machen, oder andersweitig beschäftigt sind.

Ähnlich kritisch ist dieser Wert auch bei Osteopathen und Kometikstudios, die auf 37% bzw. 36% der eingehenden Kontaktaufnahmen per Telefon nicht reagieren.

Zu diesem Punkt äußert sich unser Geschäftsführer John Goddard in einer aktuellen Pressemitteilung wie folgt:

„Etwa 27% der eingehenden Anrufe und damit auch potentielle neue Aufträge entgehen lokalen Dienstleistern. Das alles nur, da sie – aus welchem Grund auch immer – nicht auf den Anruf reagieren. (…) Da hilft auch der Anrufbeantworter nicht. Die Wenigsten sprechen auf Band.“

Was kann man daraus ableiten?
Im Idealfall sollte selbstverständlich jeder Anruf durch den Dienstleister direkt angenommen werden. Da dies jedoch nicht immer möglich ist, kann sich jedes Kleinunternehmen darüber freuen, wenn noch hilfreiche Mitarbeiter zur Verfügung stehen, die den Hörer abnehmen und mit dem Kontakt einen Termin festlegen können – doch nicht jeder Dienstleister verfügt über weitere Mitarbeiter.

Und auch ein Anrufbeantworter schafft keine Abhilfe, wie unser Tracking zeigt, denn wenn auf Kundenseite akuter Bedarf besteht, dann ist dieser in der Regel auch nicht bereit auf einen Rückruf zu warten, denn schließlich findet man nur eine Ecke weiter zahlreiche konkurrierende Angebote, die womöglich schneller in der Lage sind, den akuten Bedarf nach einer bestimmten Dienstleistung zu decken.

Eine deutliche Verbesserung der Lage kann sich bereits ergeben, wenn der Dienstleister seine Handy-Nummer als Anrufziel der bei uns im System aktivierten Tracking-Nummer eingibt und so zumindest in der Theorie immer und überall erreichbar ist. So kann bspw. der Dienstleister – wenn es ihm gerade unmöglich ist ans Telefon zu gehen – zumindest anhand der Nummer auf dem Display relativ zeitnah zurückrufen. Möglicherweise hat der Kontakt noch keine Alternative gefunden und wird sich daher freuen, dass er nun von einem Anbieter kontaktiert wird, der sich seinem Problem annimmt…

In einer der nächsten Untersuchungen wollen wir uns dann mal das Verhältnis von Klicks zu Telefonanrufen und Emails anschauen, um gezielt der Frage nachzugehen, was durch den Dienstleister auf der Website gewährleistet sein sollte, damit hier keine potenziellen Neukunden aufgrund miserablem Webdesigns und sinnlosen, oder störenden Inhalten verprellt werden. In Einzelfällen könnte es dann nämlich auch sinnvoll sein, den Link zur Website beim Firmeneintrag auf KennstDuEinen schlicht und einfach wegzulassen, um Interessenten dazu zu bringen zum Hörer zu greifen…

… nur sollte dann auch jemand den Anruf entgegennehmen.

Bildquelle:
pixelio.de / wrw


9 Antworten zu “Neukundengewinnung im Internet – Telefon als Kontaktkanal führend”

  1. f_wenz sagt:

    Hallo Sebastian,

    erstmal Kompliment für den guten Artikel. Das bestätigt alle gefühlten Erkenntnisse, die man aus der Vermarktung von Werbung im lokalen Umfeld so hat. Und es bestätigt auch, dass die Riege der lokalen Verzeichnisse wie das eurige über DasTelefonbuch oder suchen.de wichtig für KMU sind, um gefunden und über die Telefonnummer kontaktiert zu werden. Für den Rest ist der Unternehmer dann selbst zuständig, wobei die Erkenntnis, wie viele Calls er verpasst hat, ein sehr schönes und schlagkräftiges Verkaufsargument sind.

    In diesem Sinne weiter viel Erfolg an der lokalen Front wünscht

    f_wenz

  2. Hallo Frank,

    Dein positives Feedback freut mich!

    Das schlimme ist eigentlich, dass dies für lange Zeit „gefühlte Erkenntnisse“ waren, die nun eigentlich erst durch den Kanal „Online“ messbar gemacht worden sind.

    Sicher mag die oben erwähnte „Riege“ lokaler Verzeichnisse im Web ebenfalls ihre Relevanz als Kontakt-Kanal aufweisen – den Beweis, dass die dort getätigten (gekauften) Maßnahmen jedoch auch tatsächlich den bezahlten Erfolg erbringen sollten diese jedoch so transparent wie nur möglich an den KMU kommunizieren, denn wenn das Geld knapp ist und das Budget für breites „Multi-Channel“ Marketing nicht ausreicht, dann zählt nur noch der ROI.

    Ein Verzeichnis-Anbieter, der in diesem Zusammenhang ein transparentes Reporting nicht als DAS Kernelement lokalen Marketings versteht, welches man lokalen Anbietern zur Verfügung stellen muss, damit diese wiederum die Zusammenhänge von „Ursache“ und „Wirkung“ auf dem Suchmarkt verstehen, wird m.E. jedoch in Zeiten von „Google Places Dashboards“ und „Facebook Administrator Bereichen“ schon bald umdenken müssen…

    Und genau das können wir dank dreifachem Conversion-Tracking nun anbieten…

    Besten Dank für die Glückwünsche!

    Gruß,
    Sebastian

  3. f_wenz sagt:

    Das mit dem „Beweis antreten“ und der Transparenz ist sicher kundenabhängig. Es gibt welche, die das zu Recht einfordern. Und die bekommen das eben nicht nur bei G, FB (im Self-Service) oder KDE (mit Service vom Anbieter) sondern auch bei den Verzeichnissen wie http://www.telefonbuch.de oder etwa auf unseren Firmenprofilseiten unter http://www.webadresse.de

    Hier ist das voll Tracking-Programm im Einsatz und wird auch vom Markt angenommen. Es gibt aber eben viele – insbesonders kleinere Kunden die weder Zeit, noch Lust noch Kenntnis haben, sich mit solchen Themen zu beschäftigen. Für die ist der nicht-getrackte Flat-Fee-Eintrag im Buch und/oder im Internet vollkommen ausreichend. Das ist eben auch Realität, die es am KMU-Markt zu bedienen gilt. Und das machen wir – glaube ich – ganz gut.

    • Klar… ganz sicher wird es immer beide Kundenprofile geben:

      Solche, die mit wenig Transparenz und Reporting bei „spürbaren“ Erfolgen im Rahmen der Neukundengewinnung zufrieden sind – und solche, die mit möglichst vielen Informationen ausgestattet, den Einsatz ihres Werbe-Budgets möglichst effizient ausgesteuert wissen möchten…

      Da ist dann natürlich auf Anbieter-Seite sicher Platz für unterschiedliche Angebote für KMU im Internet, die auf die verschiedenartigen Ansprüche lokaler Dienstleister und Unternehmen zurechtgeschnitten sind… keine Frage!

  4. AKQUISEscout - Mehr Umsatz und neue Kunden durch Akquisition, Marketing und Coaching (Strategie, Vertrieb, Akquise, Gründung) www.AKQUISEscout.de sagt:

    Das mit der Überschrift mag ja richtig sein, ist aber nicht für jedes Unternehmen sinnvoll.

    Derjenige, der viele Kunden gewinnen will, wird dies allein mit dem Telefon nicht schaffen. Dafür gibt es andere, bessere Möglichkeiten der Neukundengewinnung.

    Wenn es hingegen um gezielte Gewinnung eines Wunschkunden geht, gibt es keine Alternative zum Telefon.

    Mit besten Grüßen,

    Alexander E. Schröpfer

    • Der Beitrag beschreibt keinesfalls, dass das Telefon der effizienteste Kanal zur Neukundengewinnung ist.

      Vielmehr wird darauf hingewiesen, dass auch im Rahmen von gezielten Online-Marketing Maßnahmen der Griff zum Hörer der vergleichsweise am stärksten vertretene Conversion-Kanal ist!

      (ungeachtet der Tatsache, dass Telefon-Kontakte in diesem Zusammenhang schlichtweg die besten Leads überhaupt darstellen…)

  5. Erik Krömer sagt:

    Ein schöner Bericht, der deutlich macht, wo der Schuh drückt. Was bringen die besten Marketing-Maßnahmen, wenn keiner den Auftrag entgegen nimmt. Hier steckt viel Potenzial!

  6. Sven sagt:

    @Sebastian Socha

    Sehe ich auch so. Ohne Internetseite (und entsprechende Postion bei den Suma) keine Telefonnummer und kein Telefonkontakt.

    Ich glaube kaum, dass die Mehrzahl der Leute heute noch im Telefonbuch (sofern sie eins besitzen) nach einem Zahnarzt sucht.

  7. […] ist deswegen schade, da das Telefon Kontaktkanal No. 1 auch bei der Neukundengewinnung im Internet ist. So lassen sich dann leider auch keine […]

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