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Review Management: Online Reputation & Kundenbewertungen

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Reviews auf Bewertungsportalen, Reputation Management & Google Places Optimierung

Das Thema Bewertungen ist nicht nur hinsichtlich der lokalen Suchmaschinenoptimierung – v.a. im Rahmen der Optimierung für Google Places – derzeit in aller Munde. Kundenbewertungen und Reviews auf Bewertungsportalen und lokalen Branchenverzeichnissen stellen für lokale Anbieter & KMU mittlerweile einen wichtigen Baustein im Rahmen der Kundengewinnung im Internet dar, da hierüber Vertrauen, Authentizität, Persönlichkeit und Qualität vermittelt werden.

Laut Studien geben Verbraucher an, dass ab ungefähr sechs Bewertungen eine Anbieterprofil glaubwürdig und authentisch wirkt und man darüber hinaus den veröffentlichten Kundenmeinungen auch tatsächlich vertrauen kann. Grund genug für lokale Anbieter, das Thema Review- und Online Reputation-Management zusehends ernst zu nehmen, zumal der Kanal Online einen nicht von der Hand zu weisenden Stellenwert als Kundengewinnungsinstrument aufweist, wie ich in dem Beitrag “Onlinewerbung überholt Print” anhand aussagekräftiger Statistiken gezeigt habe.

Online Reputation & Review Management – vier Kernaufgaben

Kundenbewertungen und Reviews stellen KMU vor unterschiedliche Herausforderungen. Welche das sind und welche Aufgaben das Review Management dabei übernehmen kann, soll im folgenden kurz angesprochen werden. Anregungen zu diesem Thema sind dem Artikel “The Local Reviews EcoSystem – Threats & Opportunities Abound” im BIA / Kelsey Blog entnommen.

1.) Stimulierung neuer Kundenbewertungen – doch wie?

Gründe warum Verbraucher Bewertungen online veröffentlichen gibt es viele. Die zwei Hauptgründe sind dabei folgende: Zum einen hat der Kunden entweder eine sehr positive Erfahrung mit dem Anbieter gemacht und er möchte diesen öffentlich weiterempfehlen, indem er ein umfangreiches Lob auf einem, oder gar mehreren Bewertungsportalen ausspricht. Zum anderen kann es jedoch auch sein, dass der Kunde derart negative Erfahrungen mit einem Anbieter gemacht hat, dass er andere Verbraucher davor warnen möchte – der Rachegedanke spielt u.U. aber ebenfalls eine nicht zu unterschätzende Rolle, weshalb negative Reviews von Kunden online gestellt werden.

Es gibt aber auch Branchen, in denen bei weitem nicht so selbstverständlich bewertet wird, wie z.B. im Gastronomie- oder Hotel-Segement, bei einem Friseur oder Arzt. So sind bspw. in der Finanzbranche Bewertungen für Finanzberater lange nicht so weit verbreitet, ähnlich sieht dies bei Handwerkern oder technischen Dienstleistern aus, gerade wenn es sich um recht spezielle Branchen handelt wie z.B. Werkzeugtechnik, oder Hydraulik…

Da jedoch auch diese Anbieter zusehends ihre Kundschaft über das Internet gewinnen wollen, bzw. müssen, sind auch diese auf aktuelle Kundenbewertungen angewiesen. Aus diesem Grund ist das Generieren, bzw. die gezielte Stimulation von aktuellen Bewertungen auf relevanten Bewertungsportalen eine der Hauptaufgaben des Review Management. Hierbei sollte jedoch mit Bedacht vorgegangen werden, da Google zu diesem Aspekt recht konkrete Hinweise in den Google Places Qualitätsrichtlinien liefert!

Google Places Richtlinien für Bewertungen:
Richtlinien für die Veröffentlichung von Erfahrungsberichten

Bieten und akzeptieren Sie beispielsweise kein Geld oder Wertgegenstände, damit jemand positive Erfahrungsberichte zu einem Unternehmen oder negative Erfahrungsberichte zu einem Konkurrenten schreibt. Veröffentlichen Sie keine Erfahrungsberichte im Namen anderer Personen und stellen Sie nicht Ihre Identität oder Ihre Verbindung mit dem Ort, den Sie beurteilen, falsch dar.

Auf KennstDuEinen unterstützen wir bspw. unsere Kunden beim Einholen von Bewertungen mit Mailing-Vorlagen, klassischen Postkarten, die dem Kunden mitgegeben werden und einem Bewertungs-Widget auf der Website, was unterm Strich dazu beiträgt, dass sehr viele Verbraucher (die sonst niemals ein Review online stellen würden) dazu beitragen, dass Empfehlungen in Form von User Generated Content auf das Firmenprofil bei KennstDuEinen gelangen…

… darüber hinaus schalten wir ab fünf Bewertungen Google AdWords, die direkt zum Firmenprofil führen. Tragen diese Empfehlungen nun dazu bei, dass hierüber zahlreiche neue Kontakte generiert werden, dann ist auch der lokale Anbieter vom Stellenwert der Reviews überzeugt und “hängt sich” zusehends engagierter in das Thema “aktuelle Kundenbewertungen” rein. Dies führt in der Folge zu noch mehr Bewertungen, besseren Rankings, einem vertrauenswürdigen Firmenprofil und im Endeffekt zu mehr relevanten Nutzerkontakten. Auf diese Weise trägt dieser Aspekt des Review Management erfolgreich dazu bei, dass das Einholen neuer Kundenmeinungen vom Anbieter verinnerlicht und zum “Selbstläufer” wird, sobald die Vorteile erkannt wurden.

2.) Bewertungen veröffentlichen – doch wo?

Sobald Kunden erfolgreich dazu motiviert wurden ein Review im Internet zu veröffentlichen, stellen sich die folgenden Fragen: Wo soll die Bewertung erscheinen? Welches Bewertungsportal macht thematisch am meisten Sinn? Gibt es Branchenverzeichnisse, die einen hohen Traffic aufweisen und daher ebenfalls nicht unbeachtet bleiben sollen?

Wie sieht es mit Kundenstimmen auf Social Media Portalen wie bspw. Twitter oder Facebook aus? Welche weiteren Möglichkeiten gibt es seine Meinung im Internet kundzutun und könnten da bspw. “Location based services” eine zunehmend wichtigere Rolle spielen? Welche Portale sind für die Optimierung des Google Places Profil mit “Citations” wichtig?

Um diese Fragen zu beantworten muss das Review-Management die Vorteile der einzelnen Optionen (SEO, Kundenbindung, Firmendaten-Konsistenz, etc.) nach Bedarfsfall analysieren und entsprechende Maßnahmen beim “Aussteuern” der Bewertungen über die einzelnen Plattformen hinweg einleiten. Dies können bspw. Links auf der Firmenhomepage sein, die auf die wichtigsten Review-Portale, wo ein Firmenprofil gepflegt wird, aufmerksam machen, aber auch Newsletter in denen gezielt darum geworben wird auf bestimmten Bewertungsportalen eine Nutzermeinung zu veröffentlichen.

3.) Auswirkungen von Reviews – was kann passieren?

Bewertungen nehmen in vielerlei Hinsicht einen prominenten Stellenwert im Web ein. Aus Sicht der Suchmaschinenoptimierung tagen individuelle Bewertungstexte wertvolle Inhalte dar, die den “nackten” Adress- und Kontaktdatensatz beträchtlich aufwerten. Aus diesem Grund ranken Firmenprofile mit zahlreichen Bewertungen auch besser bei Google. Gute Suchergebnispositionen derartiger Firmenprofile werden in der Folge von zahlreichen Nutzern angeklickt, was dazu führt, dass eine wachsende Anzahl an potenziellen Neukunden diese Bewertungen zu Gesicht bekommen.

Darüber hinaus stellen “ReTweets”, “Likes” und andere “Sharing-Optionen” ein grundlegendes Feature aller Social Media-Portale dar. Besonders heftige Fälle weisen dabei das Potenzial auf häufig zu Freunden und Followern weitergeleitet zu werden, was zu regerechten “Beschwerdeketten” auf Portalen wie Twitter oder Facebook führen kann. Die Auswirkungen derart negativer PR für den einzelnen lokalen Anbieter können desaströs sein, weshalb eine adäquate De-Eskalation ebenfalls unbedingt Bestandteil von zielgerichtetem Review Management sein sollte. Auf Google Places können Firmeninhaber übrigens Bewertungen von Nutzern kommentieren.

Google Places Tipps für den Umgang mit Reviews
Antworten auf Beurteilungen

Lesetipp zum Umgang mit negativen Bewertungen
Ein recht lesenswerter Beitrag mit dem Titel “Online Reputation: So reagieren Sie richtig auf negative Kritik im Internet” ist übrigens gestern im Marketingshop Blog erschienen und liefert wertvolle Tipps zum Umgang mit negativen Reviews.

Zusammengefasst die wichtigsten Tipps aus dem verlinkten Beitrag:

  • Das Problem erkennen
  • Ruhe bewahren
  • Gegenkritik vermeiden
  • Zuhören und auf Vorwürfe eingehen
  • Individuelle Problemlösung präsentieren
  • Den eigenen Standpunkt begründen
  • Auf Zeit setzen
  • Kontrolle behalten

4.) Review Management für KMU – Chancen & Herausforderungen

Die gezielte Stimulierung von Nutzerbewertungen bietet lokalen Unternehmen eine beträchtliche Chance zu mehr Sichtbarkeit im Web. Der stark fragmentierte Markt der Bewertungsportale, die kleinteiligen und mannigfaltigen Herausforderungen im Rahmen der Neukundengewinnung sowie der angespannte Berufsalltag eines lokalen Anbieters stellen niedrige Einstiegshürden für Agenturen und Tool-Anbieter auf dem lokalen Suchmarkt dar, wohingegen die Hürden, die es hinsichtlich eines durchschlagenden Erfolgs für KMU auf diesem Weg zu nehmen gilt, relativ hoch sind.

Der Grund: Die Vielzahl an vorhandenen Portalen, Netzwerken und Tools verwirrt KMU schlichtweg, zumal zu erwarten ist, dass gerade auf dem lokalen Suchmarkt in der nahen Zukunft noch mehr Anbieter einsteigen werden. Darüber hinaus wandeln sich die Anforderungen auch im Bereich der lokalen Suchmaschinenoptimierung stetig, was ein fundiertes Wissen über die Zusammenhänge des lokalen “Web-Ökosystems” voraussetzt und unmöglich von KMU erwartet werden kann.

Review Management aus einem Guß
Eine Lösung für KMU, die “alles aus einem Guß” anbietet, wird daher dann von Erfolg gekrönt sein, wenn diese folgende Aspekte berücksichtigt: Ein derartiges Tool sollte in der Lage sein, relevante Social Media-Netzwerke zu managen (Kunden, Geschäftspartner, Freunde, Interessenten), Bewertungen sinnvoll über Bewertungsportale hinweg auszusteuern, neue Bewertungen zu stimulieren, bzw. zu incentivieren sowie darüber hinaus dafür Sorge tragen, dass im Web nur konsistente und aktuelle Firmendaten-Profile zu finden sind.

Was das Thema Bewertungen anbelangt, so werden Entwicklungen wie die zusehends mobile Internetnutzung, lokale Apps & “Recommendation Engines” wie z.B. Google Hotpot sowie “Location based services” wie z.B. Foursquare ohnehin noch dazu beitragen, dass Kundenmeinungen und deren digitale Prominenz qualitativ wie auch quantitativ noch mehr zunehmen, wie dies in den US bereits längst der Fall ist.

Parallel hierzu ist jedoch auch irgendwann eine Marktbereinigung zu erwarten, da die beiden größten Social Media-Portale Twitter und Facebook ohnehin schon dazu beitragen, dass auf anderen Plattformen weniger Statusupdates, Bewertungen und Kommentare veröffentlicht werden. Große, erfolgreiche Bewertungsportale werden kleine schlucken und auch Google schickt sich an, diesen Verdrängungsmechanismus zusehends zu verschärfen, wie die aktuelle Auseinandersetzung zwischen Google und Yelp verdeutlicht.

“Was zu viel ist, ist zu viel”
Es werden sich auch Anbieter im Bereich Review Management auf den Markt begeben, die das Thema Bewertungen ähnlich unseriös wie einige Anbieter auf dem Gebiet des Linkbuilding angehen werden. Das Versprechen “mit hundert neuen Bewertungen schon morgen auf Platz 1 bei Google” wird dabei auch sicher den einen oder anderen Kleinunternehmer dazu bewegen auf derartig unseriöse Angebote einzugehen. Abgesehen davon, dass nicht nur ein Ausschluss auf Google Places die Folge sein kann, denken viele vermutlich kaum darüber nach, dass ein unseriöses Firmenprofil mit offensichtich gefälschten Bewertungen langfristig die Existenzgrundlage eines lokalen Anbieters zunichte machen kann.

Das das Thema Bewertungen daher nicht auf die leichte Schulter zu nehmen zeigt sich auch darin, dass mittlerweile auch die Medien ihre Aufmerksamkeit auf einzelne Fälle von unseriösem Review Management richten.

Der gute Ruf im Internet
Eine positive Online Reputation – ist daher nicht mit der Brechstange zu erreichen, sondern sollte nachhaltig und glaubwürdig aufgebaut werden. Ein paar Überlegungen zu diesem Thema finden sich u.a. auch in meinem Artikel “7 Fragen, die sich lokale Betriebe und Dienstleister stellen sollten” in dem ich folgende Behauptung aufgestellt habe:

“Neue Kontakte und in der Folge mehr Neukunden gewinnt man in einem abstrakten Medium wie dem Internet nur, wenn man seriöser, zuverlässiger, kompetenter und damit vertrauenserweckender wirkt, als die Wettbewerber. (…)”

KMU und lokale Anbieter, die sich mit dem Thema Review Management auseinandersetzen möchten, sollten daher eines bedenken: Das Internet vergisst nicht und es lesen sehr viel mehr Nutzer passiv mit, als das sich welche aktiv einbringen. Wer daher glaubt mit Fälschungen, Lobhudeleien und dergleichen manipulativen Methoden langfristig auf dem lokalen Suchmarkt Erfolg zu haben ist auf dem Holzweg, auch wenn einem die einen oder anderen “Ausreißer”, die durch Qualitätskontrollen “gerutscht” sind, dies nicht so augenscheinlich suggerieren…


9 Antworten zu “Review Management: Online Reputation & Kundenbewertungen”

  1. Review Management: Herausforderung Kundenbewertungen…

    In dem Beitrag dreht sich alles um das Thema Review Management. Es werden Fragen erörtert, mit den sich lokale Anbieter derzeit im Zusammenhang mit Bewertungsportalen befassen müssen und Tipps für den nachhaltigen Aufbau einer positiven Online-Reputati…

  2. Christian sagt:

    Wieder mal ein sehr gelungener Artikel, aber hoffentlich fühlen sich die SEO-Spezialisten dadurch nicht aufgefordert, selbst Bewertungen für die eigenen Projekte abzugeben

  3. newstube.de sagt:

    Kundenbewertungen im Web – Herausforderung Review Management…

    Kundenbewertungen spielen eine immer wichtigere Rolle bei der Neukungewinnung im Internet. Gute Bewertungen erzeugen Authentizität, Persönlichkeit und vermitteln Qualität. Viele Bewertungen verbessern das Google Places Ranking. Grund genug für lokale K…

  4. Christian sagt:

    Letztendlich zählt aber nur der Erfolg. Auf diesem Gebiet also eine gute Platzierung in den Suchergebnissen bei Google.

    Ich kann mir gut vorstellen, dass offensichtlich selbst geschriebene Beurteilungen für das eigene Projekt irgendwann dazu führen werden, dass sämtliche Beurteilungen keinen Einfluss mehr auf die Platzierung bei Google haben und dann auch nicht mehr angezeigt werden

  5. Ich finde das Portal KennstDuEinen.de optimal, um Kundenstimmen einzuholen – sinnvoll wäre es aber auch hier, eine Möglichkeit geboten zu bekommen, auf die Bewertungen der Kunden einzugehen. Bei aller vielleicht auch berechtigten Kritik an HotPot – das ist ein großer Pluspunkt. Google scheint Bewertungen anderer Portale seit Einführung von HotPot allerdings zumindest teilweise abgeschwächt zu haben – zumindest in meinem Fall hatte das subjektiv zur Folge, dass ich seitdem bei den relevanten Suchwörtern um 3 Positionen in den Suchergebnissen abgerutscht bin. Aber vielleicht sind ja auch die Mitbewerber aufgewacht – und es ist es ja auch ganz gut, nicht immer ganz oben zu stehen…

    • Hallo,

      Danke für den guten Hinweis, den wir intern schon öfter diskutiert haben. Wir wollen diese Option unbedingt realisieren. Mit den kommenden Updates auf der neuen Seite von KennstDuEinen wird daher sicher schon bald die Möglichkeit für eingetragene Dienstleister bestehen, auf Bewertungen von Kunden zu reagieren.

      Gruß,
      Sebastian

  6. D. Schmitz sagt:

    Wir sind ein kleines 2 Mann “Unternehmen” und nebenbei versuchen wir immer weiter im Internet Fuß zu fassen. Ich lese immer wieder neue Tipps wie diese hier die ich versuche mit umzusetzen. Danke, dass Sie sich die Mühe gemacht haben diese zu verfassen. Das gilt auch für viele weitere Artikel die ich hier heute gelesen habe.
    Wir haben schon die ersten 2-3 Bewertungen bekommen und alle E-Mail Kunden von uns bekommen am ende des Auftrages eine E-Mail mit der Aufforderung zur Bewertung. Leider nutzen das zu wenige Kunden. Aber wir bleiben dran. Haben ja erst vor ein paar Monaten angefangen unsere Online-Aktivität zu verstärken.
    LG aus Weilburg

  7. […] zu Besucherkontakten mit dem bewerteten Unternehmen und sollte daher im Rahmen eines gezielten Review-Management im Auge behalten werden, um möglichst viele „Bälle im Spiel zu haben“, damit die Chancen zur […]

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