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Online Reputation Monitoring – Der gute Ruf lokaler Anbieter im WWW

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Social Media Monitoring für lokale Betriebe, Dienstleister & Unternehmen

Online Reputation und Social Media MonitoringDas Thema Online Reputation Monitoring wird angesichts der wachsenden Relevanz von Bewertungen als Instrument zur Neukundengewinnung im Internet zusehends wichtiger. Erst kürzlich habe ich daher das Online-Reputation Tool Yext Rep vorgestellt, welches es lokalen Anbietern ermöglicht, die über Sie geäußerten Nutzermeinungen und -bewertungen zu finden und kontinuierlich zu tracken, um im Bedarfsfall mit Hilfe des Kundenservice Probleme der Kunden aus dem Weg zu räumen, oder um etwaige Mißverständnisse zu klären.

Da es hierzulande an vergleichbaren Services noch fehlt, möchte ich im heutigen Beitrag einfach mal eine Vielzahl an US-Services aufführen, die es sich zur Aufgabe gemacht haben, lokale Betriebe und Dienstleister mit einem leicht zu bedienbaren Tool dabei zu unterstützen, ihren „guten Ruf im WWW“ im Blick zu behalten.

Needium.com – „Tap into the need medium and grow your business“

Social Media Monitoring mit Needium.comDie Kernfunktion von Needium.com läuft über das sog. „Dashboard“. Nutzer von Needium.com haben hier die Möglichkeit, Äußerungen über ihren Betrieb zu finden und ggf. darauf zu reagieren. Die Äußerungen anderer Nutzer werden dabei im Vorfeld in die beiden Kategorien „Business Opportunities“ und „Mentions“ eingeteilt.

Mit „Mentions“ sind Meinungen, Bewertungen und andere Nutzergenierierte Inhalte gemeint, die in einem Zusammenhang mit dem eigenen Unternehmen stehen. Lokale Geschäftsinhaber können so den eigenen Ruf im Web bequem im Blick behalten und bei Bedarf über einen integrierten „Reply“ Button direkt über Needium.com mit dem entsprechenden Nutzer kommunizieren.

Die „Business Opportunities“ stellen dabei Äußerungen anderer Nutzer diverser Social Media Plattformen wie Twitter & Facebook dar, die einen latenten Zusammenhang zu dem eigenen Betrieb haben könnten. Lokale Anbieter haben dabei die Möglichkeit auf Äußerungen über eine „Reply“ Button zu reagieren, um dem Suchenden, der zum Beispiel nach einem netten, italienischen Restaurant in Boston sucht, gleich einen Tipp zusammen mit einer Wegbeschreibung zu liefern.

Needium.com - Dashboard

Eine kleine „History“ aller bislang geführten Dialoge sowie eine „Search Box“, mit deren Hilfe man nach weiteren relevanten Suchbegriffen das Social Web durchforsten kann, runden dabei die Funktionen von Needium.com als Online-Reputation Tool ab. Aktuell ist Needium.com nur für lokale Dienstleister und Betriebe in Boston, Montreal and Calgary verfügbar und kann von Neugierigen für sieben Tage kostenlos getestet werden. Der Preis für die Nutzung des Online-Reputatioin Monitoring Tool beläuft sich monatlich auf 20US$; der Service kann jederzeit gekündigt werden.

Marchex.com – „Your customers are talking. We’ve been taking notes.“

Online Reputation Monitoring mit Marchex.comEntwickelt vom Telefonmarketingunternehmen Marchex steht bei Marchex Reputation Management die kontinuierliche Überwachung des eigenen Rufs im Internet im Vordergrund. Das Online Reputation Monitoring Tool wirbt dabei für sich mit der Aufzählung folgender Vorteile: „Beobachten und analysieren Sie Verzeichniseinträge, Kommentare, Kritiken und begeisterte Bewertungen über Ihr Unternehmen bequem an einem Ort.“

Marchex.com - Dashboard

Ein Blick auf das Dashboard von Marchex zeigt eine ähnliche Aufteilung wie bei Needium.com:

So wird mit Bezug auf lokale Betriebe zwischen „Reviews“ und „Mentions“ unterschieden. Hinzu kommen außerdem noch sog. „Listings“, also Einträge in Firmenverzeichnisse, die ebenfalls beobachtet werden können.

Damit steht lokalen Anbietern ein praktisches Instrument zur Verfügung, mit dessen Hilfe diese neben kontinuierlichem Social Media Monitoring auch überprüfen können, ob ihre Firmendaten und Unternehmensinformationen überall im Web noch auf dem neuesten Stand sind – ein Faktor, der für ein gutes Google Maps Ranking unerläßlich ist und die Basis für die Optimierung eines Firmeneintrags auf Google Places darstellt.

StepRep – „Reputation Intelligence for the Small Business“

Social Media Monitoring mit StepRep.comGetreu dem Claim „Listen to what people are saying about your business online“ verspricht das Online Reputation Monitoring Tool StepRep eine leicht zu handhabende Lösung für lokale Anbieter und kleine Unternehmen zu sein. Das Ziel von StepRep wird von den Entwicklern des Tools wie folgt formuliert: „Find it all. Get smarter. React faster.“ Ein Kernelement von StepRep ist hierbei die sog. „Reputation Intelligence“, die ein wenig weiter entwickelt zu sein scheint, als bei den beiden vorgenannten Tools.

Für diejenigen, die genauer wissen möchten, wie StepRep funktioniert, welche Technologie dahinter steckt und wie welche Funktion im Detail funktioniert, haben die Macher ein gut geliederte Tour durch das Tool online gestellt.

Folgende Aspekte werden bei StepRep differenziert betrachtet:
Unter „Mentions“ versteht man auch hier banale Äußerungen und Nennungen eines Betriebs irgendwo im Web. Spannend an StepRep ist jedoch, dass hier versicht wird, die „Mentions“ inhaltlich zu klassifizieren. So wird versucht die Spannbreite der Äußerungen zwischen „Very Negative“ bis hin zu „Very Positive“ abzubilden, damit man auf einen Blick die inhaltlichen Tendenzen der Nutzermeinungen im Web erfassen kann.

StepRep.com - Dashboard

StepRep geht hier sogar noch weiter. Unter dem Aspekt der sog. „Mention Analysis“ werden die Äußerungen anderer Nutzer in unterschiedliche Keyword-Clustern zusammengefasst, so daß auf einen Blick die am häufigsten verwendeten Begriffe zu sehen sind, die mit dem eigenen Betrieb in einem Atemzug genannt werden. Praktischwerweise werden die zu den Äußerungen gehördenen Websites direkt daneben ebenfalls aufgeführt.

Ein weiteres spannendes Feature von StepRep ist „Share of Voice“. Hierbei wird versucht, die Häufigkeit der Nennung des eigenen Unternehmens mit den Suchergebnissen abzugleichen. Es wird demnach prozentual gemessen, wie oft bspw. ein Friseurbetrieb in den Suchergebnissen zur Suchanfrage „Friseur Hamburg“ auftaucht. Eine Wettbewerbsanalyse rundet dieses praktische Feature ab.

Der avancierteste Bereich von StepRep scheint mir hingegen „Sentiment Trending and Sentiment Analysis“ zu sein. In diesem Modul werden sämtliche Nennungen, Bewertungen, Zitate usw. inhaltlich auf ihr Stimmungslage untersucht und können in übersichtlichen Statistiken abgerufen werden.

StepRep.com - Sentiment Analysis

Ebefalls spannend und dazu äußerst praktisch für lokale Geschäftsinhaber ist der Bereich „Visibility“. Betriebe und Unternehmen können hiermit überprüfen, in welchen Branchenverzeichnissen und Bewertungsportalen (wie z.B. KennstDuEinen.de) die eigene Firma eingetragen wurde, welche Daten dabei hinterlegt wurden, ob Duplikate im Web herumgeistern, etc. Da die Konsistenz der Adressdaten unerläßlich ist, wenn man effizientes SEO für Google Maps betreiben möchte, bietet dieser Aspekt sicher jedem lokalen Anbieter eine erheblich Erleichterung im Umgang mit den eigenen Firmendaten im WWW.

Ein weiteres sinnvolles Modul bei StepRep ist „Reviews“. Hier werden dem Nutzer Beurteilungen von unterschiedlichen Bewertungsportalen wie etwa Yelp oder CitySearch übersichtlich angezeigt. Für lokale Anbieter heißt das: Je schneller man auf negative Bewertungen reagiert, desto besser für die Stimmung des unzufriedenen Kunden, was sich in der Regel positiv auf den Geschäftserfolg auswirkt.

Der Bereich „Social Publishing“ rundet die Funktionen des Tools sinnvoll ab. Nutzer von StepRep können über eine Benutzeroberfläche bequem Statusmeldungen direkt auf ihrem Facebook und Twitter Account veröffentlichen, ohne sich extra bei den beiden Services einloggen zu müssen.

FavRav – „Rave about your Favorite Local Businesses“

Online Reputation Monitoring mit FavRav.comDie Social Community FavRav versteht sich primär als Netzwerk für Nutzer, die lokale Anbieter weiterempfehlen und ihre Erfahrungen mit Dienstleistern und Betrieben mit der Community teilen möchten. Spannend an FavRav ist jedoch, dass parallel zu der Social Networking Funktion ein eigens für lokale Anbieter geschaffener Bereich existiert mit dem diese ihren eigenen Betrieb mit Hilfe von FavRav promoten können.

Nach dem Motto „Be Referrable“ versucht FavRav die beiden Social Media Plattform Twitter & Facebook für lokale Anbieter praktisch nutzbar zu machen.

Der Prozess geht dabei wie folgt von statten: Als erstes erstellt man als lokaler Anbieter ein Unternehmensprofil auf FavRav. Anschließend promoted man seinen Firmeneintrag per Email, Twitter, LinkedIn, Facebook & Co., damit die bisherigen Kunden den lokalen Anbieter in ihrem Social Network weiterempfehlen können.

FavRav - Neukundengewinnung mit Hilfe von Empfehlungen in Social Networks

Hilfreiche Unterstützung erhält der lokale Geschäftsinhaber über die Email-Funktion von FavRav, die es ermöglicht, eine Nachricht mit der Bitte um eine Empfehlung halbautomatisiert zu den bisherigen Kunden zu schicken – eine Grundlage für diese Art von Empfehlungsmarketing ist jedoch eine halbwegs gepflegte Datenbank mit den Email-Adressen aller bisheriger Kunden!

Neben einer Microsite auf direkt auf FavRav können lokale Anbieter außerdem auch andere URLs wählen, die Sie bei ihren halbautomatisierten Anfragen um Empfehlungen hinterlegen möchten. Dies kann neben der eigenen Website auch eine Facebook Fanpage oder der eigene Twitter Account sein. Daraüber hinaus werden sämtliche neuen Empfehlungen der FavRav Community auch noch auf dem offiziellen FavRavUpdates Account getwittert, worüber eine weitere Möglichkeit zur Erhöhung der Sichtbarkeit im Web gegeben ist. Aktuell hat der Account jedoch nur fünf Follower, weswegen dieser Aspekt wohl eher zu vernachlässigen ist!

Eine monatliche Statistik gibt lokalen Betrieben und Dienstleister übrigens eine Auskunft darüber, wieviele „Ravs“ sie erhalten haben und wieviele Nutzer sich zur gewählten Landingpage – i.d.R. die Website des Anbieters – durchgeklickt haben.

FavRav - Monatliche Statistik

RatePoint – „Ein guter Ruf geht über alles“

Online Reputation Monitoring mit RatePoint.comDas Online Reputation Monitoring Tool RatePoint wird von einem Unternehmen mit Sitz in den US angeboten, welches seine Services mittlerweile auch auf den deutsch- , französisch- und spanischsprachigen Suchmarkt ausgedehnt hat.

RatePoint funktioniert dabei auf vier Ebenen:
Unter der „Erhebung“ versteht man hier die Option Kunden um Feedback und Bewertungen zu bitten. Dabei wird auf seiten von RatePoint geprüft, ob die jeweilige Beurteilung seriös und echt ist. Als Tools zur Verbreitung der Bitte stehen einem dabei für die eigene Website das RatePoint Siegel sowie Feedback-Buttons zur Verfügung. Darüber hinaus stellt RatePoint Tools zum Email-Marketing sowie Umfragfunktionen zur Verfügung, um direkt oder indirekt mit den bisherigen Kunden in Kontakt zu treten, um weiteres Feedback zu erhalten. Ein Profil im Firmenverzeichnis von RatePoint rundet dabei den Service des Tools ab.

Die zweite Ebene „Verwaltung“ spielt sich im RatePoint Business Center ab. Hier haben lokale Anbieter die Gelegenheit mit Hilfe eines Dashobards, wie wir es auch schon bei den oben vorgestellten Tools zu Gesicht bekommen haben, die Bewertungen zu sichten. Dabei werden diese durch das Tool im Vorfeld bereits nach negativen und positiven Urteilen klassifiziert.

RatePoint.com - Dashboard

Ein Schlichtungsdienst bietet Geschäftsinhabern die direkte Kontaktaufnahme mit den Bewertern per Mail, damit etwaige Probleme und Unfzufriedenheiten aus seiten des Kunden zeitnah aus dem Weg geräumt werden können.

Die dritte Ebene „Promoten“ bietet dabei die Möglichkeit positive Bewertungen und Kundenfeedback erfolgreich zum Einsatz zu bringen, um den eigenen Betrieb voranzubringen. Neben der Veröffentlichung der Kundenmeinungen auf der eigenen Website, dem RatePoint Siegel, den sog. „Testimonial Seiten“, die dynamisch in die eigenen Webauftritt integriert werden, steht auch noch eine Beurteilungswidget sowie das Unternehmensprofil direkt auf RatePoint zur Verfügung, um den guten Ruf im Web zu verbreiten.

Was bei RatePoint ganz klar fehlt ist jedoch eine wie auch immer denkbare Anbindung an populäre Social Media Plattformen wie Twitter und Facebook, weshalb man RatePoint auch ein wenig als „Insellösung“ betrachten kann…

… dewswegen stellt die vierte Ebene, „Kontakt“ eine in meinen Augen etwas einseitige Lösung dar, um das Kundenfeedback für sich nutzbar zu machen, da hier lediglich die Kanäle Email, Newsletter, Promotions oder Umfragen im Paket des Anbieters enthalten sind.

AmIvisible – „Most customers search for businesses online – can they find yours?“

Online Visibility Check mit AmIvisible.orgDas erst kürlich von dem auf lokale Betriebe und Dienstleister spezialisierte Unternehmen Palore ins Leben gerufene Tool AmIvisible lenkt das Augenmerk lokaler Anbieter vorrangig auf die Sichtbarkeit im Web.

Das kostenlose Tool durchsucht dabei neben Yahoo! Local, Google Maps und Bing Maps auch noch weitere Plattformen wie CitySearch, YellowPages und viele mehr.

Nach Eingabe der Telefonnummer in den Suchschlitz können lokale Dienstleister und Betriebe so bequem auf einen Blick sehen, wie hoch ihr Sichtbarkeitsgrad im Web, verteilt über sämtliche relevanten Kanäle im Web ist.

Ein Test mit der lokalen Rufnummer eines sehr gut rankenden Zahnarzts in Dallas hat ergibt dabei ein durchaus zutreffendes Bild von der Sichtbarkeit des Anbieters:

AmIvisible - Visibility Report

In einer Übersicht wird demnach aufgeschlüsselt wie hoch der prozentuale Reichweite des jeweiligen Anbieters in seiner Branche für relevantes Set an Keywords ist.

Bei Interesse können sich lokale Anbieter in dem Modul „Your competition“ außerdem anzeigen lassen, welche lokalen Wettbewerber ebenfalls eine hohe Sichtbarkeit aufweisen und wo sich diese überhaupt befinden:

AmIvisible - Konkurrenzanalyse

Ein weiteres Tab „Your Listings“ gibt Aufschluss darüber in welchen lokalen Suchplattformen oder Branchenverzeichnissen man eingetragen ist, ob der Eintrag bestätigt ist, oder gar aktiv beworben wird:

AmIvisible - Einträge in Branchenverzeichnisse und Suchmaschinen

Das dritte Tab „Your Keywords“ bietet abschließend die Möglichkeit die Sichtbarkeit der eigenen Website und der Brancheneinträge für ein branchenrelevantes Set an Keywords zu überprüfen:

AmIvisible - Keyword-Sichtbarkeit

Sehr hilfreich für lokale Anbieter dürfte außerdem die Sektion „Visibility Tipps“ sein, die eine nach Komplexität gestaffelte Auflistung sinnvoller Maßnahmen anbietet, mit denen man seine Website auf dem lokalen Suchmarkt effizient voranbringen kann!

Online Reputation Monitoring für lokale Anbieter – Fazit

Neben den hier vorgestellten Tools gibt es noch ein paar weitere Services, wie bspw. YellowBot, oder MyRepMan, die es lokalen Anbietern erleichtern sollen, die Meinungen und Bewertungen anderer Nutzer im Web bequem zu beobachten, um im Ernstfall ungünstigen Entwicklungen aktiv gegensteuern zu können.

Mit dem überaus praktischen Tool GetListed steht außerdem wie bei AmIvisible ein Tool zur Verfügung, das die Einträge auf den wichtigsten Branchenverzeichnissen der großen Suchmaschinen wie bspw. Yahoo! Local, Bing Maps und Google Maps sowie etlichen weiteren relevanten Branchenportalen auf Aktuatlität und Konsistenz überprüft, denn nichts ist schädlicher für eine gute Performance auf dem lokalen Suchmarkt, als veraltete und inkonsistente Adress- und Kontaktinformationen, die kreuz und quer über das Internet verstreut sind.

Alternativ bietet es sich für lokale Dienstleister bei Zeitmangel selbstverständlich auch an, Agenturen oder selbstständige Spezialisten auf dem Markt des Online Reputation Management zu konsultieren, die sich mit dem Thema bereits länger befassen. Vor einer Beauftragung an einen externen Anbieter sollte man sich in jedem Fall unbedingt Referenzen und Fallbeispiele vorlegen lassen.

Grundsätzlich muss man betonen, dass der gute Ruf lokaler Anbieter schon immer zum wichtigsten Kapital gehört hat, um neue Kunden über die Empfehlungen von Stammkunden zu gewinnen. Aus diesem Grund ist es für Dienstleister und Geschäftsinhaber sinnvoll, sich mit dem Aspekt des Online Reputation Monitoring auseinanderszusetzen, denn ob man will oder nicht: Man wird ohnehin ungefragt bewertet, beurteilt und im Ernstfall auch heftig kritisiert – besser man ist also darauf vorbereitet!


4 Antworten zu “Online Reputation Monitoring – Der gute Ruf lokaler Anbieter im WWW”

  1. Online Reputation Monitoring – 6 Tools für lokale Anbieter…

    Online Reputation Managament ist wichtiger denn je. Auch lokale Betriebe und Dienstleister können von negativen Bewertungen im Web betroffen sein. Umso wichtiger, dass man seinen guten Ruf im Internet im Auge behält. Bei uns im Blog stellen wird heute …

  2. […] Online Reputation Monitoring – Der gute Ruf lokaler Anbieter im WWW […]

  3. newstube.de sagt:

    Online Reputation Management – So schützen lokale Anbieter ihren Ruf im WWW

    Der gute Ruf ist für lokale Anbieter wie Friseure, Finanzberater, Versicherungsmakler oder Zahnärte von großer Bedeutung. Schließlich gewinnen die meisten lokalen Dienstleister oder Betriebe ihre Neukunden über die Empfehlungen zufriedener Kunden. Wehe…

  4. […] ein Mal ganz kurz, was Online Reputation-Mangement überhaupt bedeutet: Unter dieser Bezeichnung versteht man das kontinuierliche beobachten […]

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